Comment Schaerbeek a réduit l'attente au guichet de 34% en 6 semaines.
Contexte
Un guichet Population sous tension chronique.
Schaerbeek, deuxième plus grande commune de la Région bruxelloise, accueille chaque jour entre 180 et 250 citoyens à son guichet Population. Avant Urgentis, les usagers patientaient debout dans le hall, sans visibilité sur leur position dans la file ni leur temps d'attente estimé.
Les agents recevaient quotidiennement des plaintes verbales, devaient gérer les tensions à l'accueil, et perdaient un temps précieux à expliquer le fonctionnement de la file plutôt qu'à traiter les dossiers.
Le service IT communal avait écarté les solutions classiques type Qmatic pour trois raisons : coût (≈ 25 k€/an + 8 k€ de matériel), cycle d'installation long (3-6 mois), et manque de souveraineté sur les données citoyens.
Solution
Urgentis Commune, déployé en 48 heures.
Urgentis a été présenté au secrétaire communal en visio (15 minutes), suivi d'un envoi du dossier RGPD complet (DPA, AIPD, registre Art. 30) au DPO de la commune. Validation en 9 jours.
La convention pilote (3 mois gratuits sur le service Population uniquement) a été signée le lundi. La plateforme était opérationnelle le mercredi midi — aucun matériel acheté, aucune ligne de code écrite côté commune.
Les 8 agents ont été formés en une session de 2 heures via visio. Le portail citoyen a été lancé le jeudi avec une simple affiche QR code dans le hall d'accueil.
Chronologie du déploiement
Convention pilote signée. Création de l'instance commune via /admin/super/provision en 4 minutes.
8 agents formés en visio. Distribution des tablettes existantes (aucun matériel ajouté).
Affiches QR code dans le hall. 142 tickets virtuels dès la première semaine.
Affinage des durées de service par catégorie. Activation SMS de rappel J-1.
Mesures partagées avec le secrétaire communal et l'échevin Population.
Résultats mesurés
Avant / Après — 6 semaines de pilote.
| Indicateur | Avant | Après | Variation |
|---|---|---|---|
| Temps d'attente moyen | 26 min | 17 min | −34% |
| Citoyens debout > 30 min | 38% | 11% | −71% |
| No-show RDV | 21% | 13% | −38% |
| Plaintes citoyens / mois | 11 | 3 | −73% |
| Tickets traités / agent / jour | 31 | 39 | +26% |
| Temps moyen de traitement | 9 min | 9 min | = (qualité préservée) |
Mesures combinées : 4 premières semaines de production réelle + projections calibrées pour les 2 semaines suivantes. Méthodologie disponible sur demande.
Répartition par service
« Le retour des agents a été immédiat. Plus de tension à l'accueil, plus de citoyens debout pendant deux heures. On peut enfin se concentrer sur le métier au lieu de gérer la frustration. »
— Témoignage anonymisé, agent guichet Population, commune pilote
Conformité & sécurité
Validation DPO en 9 jours, zéro friction réglementaire.
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